Refund and Returns Policy

Remboursement et de Retours — Lou’s Paw (conforme au droit belge/UE)

Dernière mise à jour: 11/08/2025

Cette politique établit des règles claires, précises et proportionnées, conformes au droit de l’Union européenne et au droit belge de la consommation. Elle s’applique aux consommateurs. Pour les professionnels, des conditions distinctes peuvent s’appliquer.

1) Champ d’application

S’applique à tous les achats de produits et, le cas échéant, de services de Lou’s Paw, réalisés en ligne ou hors ligne, sauf exceptions prévues ci-dessous.
En cas de contradiction avec des informations affichées au moment de l’achat, ces dernières prévalent si elles sont plus favorables au consommateur.

2) Droit de rétractation (ventes à distance/online)

Délai légal: 14 jours calendaires à compter de la réception du produit pour notifier la rétractation, sans motif ni pénalité.
Retour après notification: l’article doit être renvoyé dans les 14 jours suivant la notification de rétractation.
État: l’article peut être manipulé pour évaluer sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement, sans usage excessif; toute dépréciation due à une manipulation allant au-delà de ce qui est nécessaire peut être déduite du remboursement.
Remboursement: prix payé, y compris les frais de livraison standard initiaux; les frais de retour restent à la charge du client, sauf défaut/erreur de Lou’s Paw.
Exclusions légales fréquentes: biens confectionnés selon les spécifications du client ou nettement personnalisés; biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons d’hygiène/santé et descellés après livraison; contenus numériques fournis sur un support non matériel après exécution avec consentement préalable; services pleinement exécutés dans le délai de rétractation avec accord préalable; biens susceptibles de se détériorer rapidement.
Produits/services non couverts par la vente à distance (p.ex. retrait sur place sans commande à distance): pas de droit légal de rétractation, sauf engagement commercial spécifique indiqué.

3) Délai de retour contractuel (au-delà du droit de rétractation)

Sauf mention plus favorable affichée par Lou’s Paw, aucun délai de retour supplémentaire n’est consenti au-delà des 14 jours légaux pour les ventes à distance.
Tout retour hors cadre légal requiert l’accord préalable et écrit de Lou’s Paw.

4) Conditions d’acceptation d’un retour

État strict: article complet, propre, non lavé, non endommagé, avec accessoires, notices, cadeaux promotionnels éventuels et, si applicable, emballage et scellés d’origine intacts.
Absence d’odeurs, de poils, de traces d’usage ou d’altérations.
Tout manquement peut entraîner un refus ou un ajustement (dépréciation) objectivé.

5) Preuve d’achat et procédure

Preuve d’achat exigée: numéro de commande, facture, reçu.
Procédure: contacter Lou’s Paw pour obtenir les instructions de retour et, le cas échéant, l’autorisation de retour avant tout renvoi; inclure le numéro de commande dans le colis.
Délais impératifs: respecter les délais de notification et de renvoi (voir sections 2 et 7).

6) Produits non retournables

Articles personnalisés/sur mesure.
Produits d’hygiène/soins/consommables descellés (si l’intégrité sanitaire ne peut plus être garantie).
Téléchargements numériques fournis après exécution, avec consentement préalable.
Cartes cadeaux et avoirs.
« Ventes finales » signalées explicitement au moment de l’achat.

7) Frais et risques de transport

Retours pour convenance: frais de retour à la charge du client; choisir un transporteur avec suivi et emballage protecteur adapté.
Retours pour défaut, non-conformité ou erreur de préparation: les frais raisonnables de retour sont pris en charge selon les instructions de Lou’s Paw; ne pas expédier sans accord préalable.
Risques: le client demeure responsable du colis jusqu’à la réception effective par Lou’s Paw (preuve de dépôt et de livraison recommandées).

8) Produits défectueux, non conformes ou endommagés

Signalement: dans un délai raisonnable après découverte, avec photos claires; ne pas utiliser le produit.
Traitement prioritaire conforme au droit: réparation ou remplacement; si impossible ou disproportionné, réduction du prix ou résolution avec remboursement.
Les dommages dus à une mauvaise utilisation, un entretien non conforme ou une usure normale ne constituent pas un défaut de conformité.

9) Remboursements

Modalités: remboursement via le moyen de paiement initial, une fois l’article reçu, inspecté et validé, ou dès réception de la preuve d’expédition dans le cadre d’une rétractation.
Délais bancaires: prévoir 5–10 jours ouvrables après validation; les délais effectifs dépendent de l’émetteur.
Dépréciation: si une diminution de valeur résulte d’une manipulation excessive, Lou’s Paw peut retenir le montant correspondant et en notifier le motif.

10) Échanges

Échanges possibles sous réserve de stock; à défaut, remboursement ou avoir au choix de Lou’s Paw lorsque le droit de rétractation ne s’applique pas.
Un nouvel envoi peut entraîner des frais d’expédition additionnels.

11) Colis refusés, non réclamés, adresse erronée

Les frais de transport aller/retour et frais de re-livraison peuvent être déduits du remboursement lorsqu’aucune faute de Lou’s Paw n’est établie.
Une nouvelle expédition n’est effectuée qu’après correction d’adresse et règlement des frais additionnels.

12) Commandes perdues ou non livrées

En cas d’anomalie de suivi ou de non-réception: contacter Lou’s Paw sans délai pour ouverture d’enquête transporteur.
Si la perte est confirmée: remplacement ou remboursement sera proposé.

13) Services, réservations et prestations (si applicables)

Annulation avant exécution: possible selon le préavis indiqué par Lou’s Paw; à défaut d’indication, remboursee intégrale si l’exécution n’a pas commencé.
Annulation tardive/no-show: des frais peuvent être appliqués proportionnellement aux coûts engagés et au manque à gagner raisonnable.
Services déjà pleinement exécutés dans le délai de rétractation avec accord préalable: pas de rétractation.

14) Retours internationaux (si applicables)

Droits et taxes d’import ne sont pas remboursés par Lou’s Paw; se rapprocher de l’autorité douanière locale.
Utiliser un transporteur avec suivi; Lou’s Paw n’est pas responsable des retours perdus sans preuve de dépôt et de livraison.

15) Prévention des abus et fraude

Lou’s Paw peut refuser un retour/échange/remboursement en cas d’usage manifestement abusif de la politique, fraude, retour d’un article usagé ou différent, ou non-respect des procédures et délais.
Toute suspicion de fraude peut entraîner la suspension temporaire des services le temps des vérifications.

16) Contact et exécution

Toute demande doit être formulée par écrit via les coordonnées officielles de Lou’s Paw figurant sur les documents de commande.
Lou’s Paw peut exiger les informations strictement nécessaires pour traiter la demande et vérifier l’identité du demandeur.

17) Modifications

Lou’s Paw peut modifier la présente politique pour motifs légaux, techniques ou organisationnels; la version à jour prévaut et la date de mise à jour apparaît en en-tête.

Éléments à personnaliser vivement recommandés

Adresse exacte de retour, e-mail SAV, transporteurs acceptés et modalités de prise en charge des frais.
Liste précise des catégories non retournables propres à l’activité.
Délais internes de traitement des retours et politique d’échanges (avec ou sans frais).
Mentions spécifiques si des prestations de service ou à domicile sont proposées (préavis, barème de frais d’annulation).

Souhaité: indiquer si un portail de retours existe, si un bordereau prépayé est fourni en cas de défaut, et si un retour gratuit est offert sur la 1re commande (si oui, conditions exactes).